03 Dez Incident Management: Störungen in der IT systematisch handhaben

Von einer störungsfreien IT träumen IT-Manager. 100%-ig umsetzen lässt sich dieser Wunsch jedoch nicht. So ist es im Arbeitsalltag üblich, dass kleine und große IT-Probleme Arbeitsabläufe und Prozesse stören. Damit deren Auswirkungen überschaubar bleiben und eine einwandfreie Funktionsweise der IT schnell wiederhergestellt wird, ist ein gut strukturiertes und vor allem schnell tätig werdendes Incident Management gefragt. Das Incident Management ist der primäre Ansprechpartner im Problemfall und ist meist mehrdimensional organisiert.

Der Standard: Erreichbar ist ein Incident Manager oder auch IT-Supporter in der Regel über eine Hotline, den sogenannten Helpdesk. Dort können Störungen oder Probleme gemeldet werden und so schnell abgearbeitet werden. Als erster Schritt des Incident Managements gilt der Versuch eine Störung sofort zu beheben. Noch am Telefon kann so beispielsweise versucht werden auf die gängigsten Arten und Weisen auf ein Problem zu reagieren.

Führt dies nicht zum gewünschten Ergebnis, so wird dann im Rahmen des Incident Managements alles weitere in die Wege geleitet, was für die Problemlösung nötig ist.

DigiFors hilft beim Aufbau eines systematischen Incident Managements

In welchem Umfang auf IT-Support zurückgegriffen wird, ist von vielen Faktoren abhängig. Bestimmende Faktoren sind in erster Linie die Größe eines Betriebes und der Umfang der betrieblichen IT. Je größer und komplexer, desto wichtiger ist die Verfügbarkeit eines IT-Supports und auch des Incident Managements.

DigiFors berät und unterstützt Unternehmen sowohl beim Aufbau als auch bei der Organisation eines Incident Managements. Auch bestehende Strukturen lassen sich mit Hilfe der spezifischen Beratungsleistungen reorganisieren und an veränderte Rahmenbedingungen anpassen.

Für die Incident Manager von morgen: Schulungen von DigiFors bilden Ihre MitarbeiterInnen weiter

Für ein zuverlässiges und lösungsorientiertes Incident Management bedarf es gut qualifizierter MitarbeiterInnen. Da insbesondere IT-Fachkräfte echte Mangelware sind, sind Unternehmen gut beraten, ihre vorhandenen MitarbeiterInnen bedarfsgerecht weiterzubilden. Zu den Leistungen von DigiFors gehört dementsprechend auch die Durchführung und Planung von passgenauen Schulungen, die entweder an einem festen Schulungsort oder auch als Inhouse Schulung durchgeführt werden können. Besonders effizient ist dabei die Möglichkeit, dass von Anfang an auf die Vermittlung spezifischer Fachkenntnisse geachtet wird:

• Da typische Aufgaben des Incident Managements oft sehr unternehmensspezifisch sind, sind passgenaue Schulungen eine ausgezeichnete Lösung.

Beispiele aus dem Alltag: Incident Management kennt viele Facetten

Das betriebliche Incident Management ist wahrlich ein echtes Full-Service Konzept. Jedwede Art von Störung, die dem Bereich IT zugeordnet wird, gilt es im Rahmen des Incident Managements zu bearbeiten. Beispiele für typische Tätigkeiten des Incident Managements gibt es viele:

• Ein klassisches Beispiel ist etwa die Fehlfunktion von Hardware. So wenden sich Angestellte an das Incident Management, wenn etwa Drucker oder Faxgerät nicht mehr funktionieren und sich das Problem nicht ohne weiteres selbst lösen lässt.

• Das Incident Management wird aber auch bei tiefergehenden Problemen tätig. Funktioniert etwa eine Software nicht richtig oder generiert gar fehlerhafte Ergebnisse, so gehen die Incident Manager auf Ursachenforschung.

Ein wichtiger Punkt im Rahmen des Incident Managements ist die Dringlichkeit von Problemen treffend zu beurteilen. Wenn nicht gerade eine wichtige Terminsache in hundertfacher Ausführung gedruckt werden muss, so ist ein Druckerproblem zunächst weniger dringend zu beheben, als es beispielsweise bei Serverproblemen der Fall ist. Ein gut organisiertes Incident Management erlaubt es, die zur Verfügung stehenden Supportressourcen den betrieblichen Ansprüchen entsprechend einzusetzen.

Incident Management organisieren: Zusammenspiel von internen und externen Leistungserbringern

Das Incident Management gehört zu den typischen Aufgaben des IT-Bereichs. Dieser Bereich ist in Unternehmen je nach Größe und Komplexität der digitalen Umwelt unterschiedlich organisiert. Während in großen Unternehmen oft eigene IT-Bereiche mit verschiedenen Fach- und Unterabteilungen bestehen, sind die in kleinen und mittleren Unternehmen zur Verfügung stehenden Ressourcen oft begrenzter. Dementsprechend wird dort auch im Rahmen des Incident Managements auf ein Zusammenspiel interner und externer Ressourcen gesetzt. Die Kosten des Incident Managements werden so planbar und lassen sich zudem minimieren.

DigiFors berät seine Kunden natürlich auch hinsichtlich der Auswahl geeigneter Dienstleister und definiert, worauf es beim Briefing und der Erstellung eines Lasten- und Pflichtenheftes ankommt. Organisiert ist der IT-Support und das Incident Management in der Regel in verschiedenen Level. Der 1st Level Support kümmert sich um alltägliche Vorfälle wie die zuvor genannten Hardwareprobleme, während der Support des zweiten oder dritten Levels nur hinzugezogen wird, wenn es komplexere Probleme zu lösen gilt.

Unser Angebot: Für Fragen rund um das Incident Management, unsere Schulungs- und Beratungsleistungen steht Ihnen DigiFors jederzeit mit Rat und Tat zur Seite. Sprechen Sie uns jederzeit an und vereinbaren Sie einen Gesprächs- oder Kennenlerntermin.

Tipp: Werfen Sie außerdem einen Blick in unsere Referenzen und überzeugen Sie sich selbst von unserer Leistungsfähigkeit. Besonders stolz sind wir auf die unzähligen erfolgreich abgeschlossenen Projekte mit diversen namenhaften Unternehmen aus verschiedensten Branchen.